Информационен бюлетин
Брой 12, м. декември, 2004

Наблюдение на практиките: Сайт за незрящи и “Харта на клиента” улесняват обслужването в Областна администрация - В. Търново
Светослав Стефанов, координатор на ПДИ, Велико Търново

Сайтът на областна управа Велико Търново може да се ползва и от незрящи. Официалната презентация на нововъведението бе през февруари 2004 г. Само за периода март - септември има отчетени над 350 посещения в него. Уеб-страницата беше тествана от Виктор Любенов - компютърен специалист, който работи в брайловата печатница на Съюза на слепите в България и е сътрудник на фондация "Хоризонти". Неправителствената организация подпомага хора със зрителни увреждания в сферата на образованието, информационното обслужване и професионалната реализация. Подобна практика за улесняване на достъпа до информация от хора в неравностойно социално положение за съжаление не е масова. Според г-н Любенов, бездействието или бавното действие на институциите са причините за липсата на решения в тази насока. Едно от изключенията е www.vt.government.bg, допълва той.

Областната администрация във Велико Търново е първата, в която е приета т. нар. “Харта на клиента”. В нея се съдържат стандарти за качествено извършване на административните услуги за физически и юридически лица. Документът е утвърден от областния управител Красимир Генчев в изпълнение на правителствената стратегия за модернизация на държавната администрация и правителствената програма за подобряване на административното обслужване. Целта е чрез хартата гражданите да бъдат максимално улеснени и облекчени от администрацията, както и да се пести тяхното време.

“Хартата на клиента” съдържа и нормативните актове, които определят правата на гражданите при административно обслужване. В разбираем и достъпен стил са обяснени правомощията на областния управител, структурата на Областната администрация, посочени са сроковете за отговор и начините за обжалване на административни актове. Специално място в документа е отделено за разяснения по прилагането на Законите за достъп до обществена информация и за защита на личните данни.

Стандартите, заложени в “Хартата на клиента”, предвиждат улеснен достъп до различните услуги, внимателно и любезно обслужване от страна на служителите, достъпен отговор в определените срокове и др. Документът съдържа информация за това какво отношение могат да очакват гражданите при административно обслужване. Има указания към кого и как те да се обръщат с молби и жалби, ако са недоволни от качеството и срока на извършената административна услуга, както и вариантите на отговорите, които могат да получат.

Клиентите на областна управа във В. Търново имат възможност да попълват специална анкета, в която да изразяват удовлетвореността си от обслужването, или да направят това във форума на интернет страницата на администрацията.

Наскоро областна управа във В. Търново получи и друго признание за предлаганите възможности за добро административно обслужване. Интернет сайтът на администрацията беше номиниран в уеб-конкурса БГ Сайт 2004 “Тръгни от тук” в категорията “Правителство и закон”. За участие в тази категория бяха регистрирани общо 12 сайта, като този на областна управа бе един от четирите номинирани за награда.